服务礼仪 (二)仪容： 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料(香水)。 (三)礼貌： 1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 9. 柜台员的工作效率要快且准。 10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 14.不得在工作时，阅读报章、书籍。 15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。 17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 销售技巧 门店销售培训大纲： 第一部分：门店销售课程导入 1、导入：店铺销售技巧的重要性 2、门店营销竞争白热化 3、宏观看待中国商品经济发展现状 4、商品市场发展的历程、现状与展望 案例：美菱冰箱门缝内夹入A4的打印纸却无法抽动的促销案例 第二部分：金牌导购销售自我定位 1、导购在门店销售中的角色 2、导购销售的动力—爱 3、店面导购销售真谛 4、导购销售自我定位 第三部分：门店销售人员激励 一、门店销售人员激励之“天龙八部” 1、拜访量是生命线 2、做销售不要总是为了钱 3、打破常规,不要自我设限 4、心累比体力累更能累垮自己 5、永远不要相信客户说的“不” 6、销售人员就是信心的传递者 7、金牌销售员的六大信念系统 8、投入的精力比花费的时间更重要 9、销售人员要有“狼性”、“血性” 二、实战门店销售训练全过程： 把你的思想放进顾客脑袋， 把顾客的钱放在你的口袋。 第四部分：门店销售心理学 一、不同顾客类型的销售策略 1、了解顾客购买信号 2、找出顾客购买价值观 3、顾客的八种类型及应对模式 4、符合顾客心理的销售策略 二、如何与不同个性的客户打交道？ 完美型、助人型、成就型 艺术型、理智型、疑惑型 活跃型、领袖型 三、制定需求鉴别路线图 1、第一个问题——开启交流的大门 2、第二层问题——找到销售的方向 3、第三层问题——深入发掘客户需求 来源：企业内部管理培训网（ ）
